Nel mondo dei consumatori, giustamente arrabbiati per un torto subito, passare dal desiderio di una  vendetta islamica, al prendere in considerazione la possibilità di una transazione, a volte è dura. Ne va di mezzo l’orgoglio ferito e crolla ai minimi storici la propria autoimmagine. I passaggi intermedi sono sempre gli stessi. La voglia della giustizia “fai da te” , la ricerca utopica di una giustizia pubblica, rapida ed efficace, la proposta di organizzare un improbabile boicottaggio con gli amici e i parenti, etc.  La chiamerei “la sbollitura” . Gli esperti ritengono che sia il periodo necessario per passare dalle risposte emotive al ragionamento. Tra le risposte emotive, nessuno se ne dolga, metto anche, soprattutto per la microconflittualità, il ricorso alle vie legali. Una cerimonia, lunga, costosa, spesso inefficace nella quale l’interesse inconfessabile a far durare una causa il piu possibile trova salde motivazioni economiche, anche se non proprio da parte del diretto interessato.

A fronte di questo fenomeno, l’azienda a volte sembra affetta da ingenuità demenziale.

Prima di passare alla fatidica parola “Va bene, allora trattiamo..” passa attraverso molte fasi del tipo… non è vero, fa il furbo, mi vuole ricattare. Faccia quello che vuole. Chi se ne frega. Via lui avanti un altro, tanto è roba da legali. Tutto all’insegna dell’adagio “ negare, negare, negare, tanto quello che può fare?”

I tempi cambiano, ed, oltre a far invecchiare le mamme, oggi, con l’attività dei tavoli di conciliazione voluti dalla CE, i conti si possono regolare anche in un altro modo. Il risultato non è certo ma quando c’è, è sicuramente positivo. Certo qualche pillola amara bisogna pure buttarla giù. Ma è un costo iniziale che ne vale la pena. Per esempio bisogna partire dal presupposto che non ci sono ne vinti ne vincitori. E’ un po come cambiare il senso del verbo “accettare”. Bisogna vederlo con occhi nuovi Da “suddividere in parti uguali una persona, mediante accetta” a quello di “accogliere, insieme alle proprie, anche le ragioni dell’altro”. Non è poco ma indispensabile. E i frutti non sono da poco. In Abruzzo ad esempio da “accettatura” ad “accettazione” ne sono passati piu di 800 che hanno ottenuto rimborsi per oltre 80.000 euro. Pochi, molti, chissà. Una cosa è certa che queste conciliazioni hanno lasciato il gusto dolce in bocca alla gente che ci ha provato e molte aziende avranno qualche estimatore in piu che parlerà bene di loro, in media a 8 persone, dice la statistica …Elementare, Watson! Se uno si trova bene nel momento del conflitto è probabile che meriti fiducia. Non credo che lo stesso consumatore avrebbe avuto lo stesso atteggiamento con una causa vinta dopo dieci anni !.

Altri 350 sono in attesa di vedere come finirà e altri 200 hanno avuto risposte che stimolano “l’accettazione”     ..nel significato più cruento del termine.

Allora amici delle imprese, se ci tenete alla qualità, avere persone che protestano, significa avere una grande opportunità, sia di fidelizzarli ai vostri prodotti o ai vostri servizi, sia d’imparare a fare meglio. A pensarci bene costa meno di un qualsiasi corso di formazione. Altro che cani e gatti, meglio sicuramente diventare tutti delle sane..volpi!

Ma un grazie lo vorremmo sentire anche da parte della burocrazia che amministra la giustizia pubblica. Abbiamo calcolato che questi ottocento casi risolti hanno fatto risparmiare oltre 50.000 euro di carte e perdite di tempo alla burocrazia giudiziaria affannata. Saranno poche, per carità. Ma sono cifre che stanno sull’attivo invece che sul consueto passivo. Con buona pace di tutti, anche di qualche avvocato rancoroso che con gli unghielli sulle scartoffie si preoccupa, forse senza motivo, della perdita di possibili clienti. Che possiamo farci? Alla categoria degli avvocati diciamo. Adeguatevi. Basta con i listini dei prezzi bloccati sulle parcelle minime obbligatorie, basta con la mancanza della definizione di un corretto rapporto prezzo - qualità del servizio offerto. Basta con le ancora troppe lacune nel sistema dei controlli che consente anche qualche arbitrio di troppo nelle parcelle. Forse è giunto il momento di comprendere che i professionisti, tutti i professionisti, nessuna categoria o settore escluso, devono confrontarsi pubblicamente in un libero mercato nel quale non ci si può più, da tempo, fidare solo sulla parola! Ovvero a buon intenditor….