Studio promosso da Arcoconsumatori per capire lo stato dell'arte in materia di trasporti pubblici in Abruzzo.

Autolinee Napoleone

Staur

Scav

Autolinee Schiappa

PREMESSA DEL PRESIDENTE

Con la pubblicazione della Carta dei Servizi arriva a conclusione n intenso lavoro di analisi del processo produttivo, volto al conseguimento dell'obiettivo primario della soddisfazione delle esigenze di mobilità della clientela.
Da qualche tempo ARPA, con la collaborazione dell'associazione dei consumatori, ha istituito lo sportello ARPAMICA per migliorare l'ascolto e i suggerimenti della clientela a tutto vantaggio della qualità del servizio offerto.
L'Adozione della Carta dei Servizi, non vuole essere pertanto un formale adempimento di legge, al quale le aziende devono uniformarsi, ma un rafforzamento del rapporto con i cittadini a garanzia della libertà di circolazione.
Siamo convinti che i positivi risultati gestionali ottenuti nel corso degli ultimi anni, pur avendo consentito il raggiungimento di parametri di efficienza più che soddisfacenti, rappresentano una condizione, ancorchè necessaria, da sola non sufficiente a garantire la completa realizzazione della missione aziendale.
E' nostro auspicio che la Carta dei Servizi possa costituire un utile strumento per i cittadini per spingerci ad operare con impegno e migliorare sempre più la qualità del servizio con la collaborazione dei fruitori.

Rodolfo De Laurentis

CARTA DEI SERVIZI

La Carta dei Servizi è il documento che disciplina il profilo della qualità ed è destinata a migliorare il rapporto tra gestori di servizi pubblici e clienti.
Essa, infatti, rafforza la garanzia della libertà di circolazione.
La Carta della mobilità trae origine dalle seguenti disposizioni:

• art. 16 della Costituzione italiana: "Ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale ..." e ... "ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarvi ...";
• art. 8 del Trattato di Maastricht: dove "Ogni cittadino della Unione Europea ha il diritto di circolare e d soggiornare liberamente sul territorio degli Stati membri;
• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici"
• Decreto-legge 12 maggio 1995 n.163, convertito nella legge 11 luglio 1995 n. 273 e D.P.C.M. 19 maggio 1995;
• Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 dicembre 1998 "Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici dei settori trasporti".

Con la Carta dei Servizi, in definitiva, il soggetto erogatore del servizio assume precisi impegni e doveri verso la clientela per il raggiungimento dei seguenti obiettivi:

• miglioramento della qualità delle proprie prestazioni;
• miglioramento del rapporto con il cliente.

Sotto il primo profilo la Carta individua specifici indicatori (affidabilità, puntualità, sicurezza dei mezzi ...) e per ognuno di essi stabilisce gli standard relativi (livelli di servizio promesso) e, cioè, i valori da prefissare e da rispettare sulla base delle aspettative del cliente e delle potenzialità del soggetto erogatore.
Gli standard saranno espressi da indicatori quantitativi e qualitativi, periodicamente aggiornati, per adeguarli alle esigenze dei servizi e sottoposti a continuo monitoraggio.

Sotto il secondo profilo la Carta contiene precisi impegni volti a migliorare il rapporto tra Azienda e cliente del servizio:

• riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, modi e linguaggio del personale;
• procedure di dialogo tra le parti;
• procedura e casistica per i rimborsi;
• copertura assicurativa per danni alle persone e cose.

La Carta dei Servizi costituisce, quindi, per l'Azienda uno stimolo per il miglioramento della qualità del servizio offerto e, per il cliente, uno strumento per controllare l'effettiva attuazione degli impegni dalla stessa assunti.

I PRINCIPI

I servizi di mobilità garantiti da ARPA si richiamano a principi e regole di funzionamento fondamentali che, in quanto tali, definiscono la specificità della missione economica e sociale propria dei servizi pubblici.

Eguaglianza

ARPA si impegna a garantire l'accessibilità e l'utilizzazione dei servizi di mobilità senza distinzione di sesso, razza, nazionalità, lingua, religione e opinioni:

Imparzialità

Parità di trattamento nell'accessibilità e nell'utilizzazione dei servizi - a parità di condizioni di produzione dello stesso - tra le diverse aree geografiche e fra diverse categorie di viaggiatori.

Continuità

ARPA si impegna a garantire servizi di trasporto continui e regolari, con l'eccezione delle interruzioni dovute a cause di forza maggiore, fortuite, provocate da terzi, a stati di necessità indipendenti dalla volontà dell'azienda e, in ogni caso, conformi alla normativa del settore.
Essa si impegna, inoltre, nei casi di funzionamento irregolare, o di interruzione del servizio, ad adottare tutte le misure necessarie, comprese quelle di tipo informativo, per ridurre il più possibile i disagi dei viaggiatori.
ARPA, infine, garantisce e comunica ai cittadini i programmi e le modalità di esercizio dei servizi in caso di sciopero.

Partecipazione

ARPA garantisce e favorisce la partecipazione dei cittadini, anche attraverso la rappresentanza delle associazioni di consumatori riconosciute per legge, a forme di confronto costruttivo sulle principali problematiche del servizio.
In particolare, l'azienda fornisce informazioni ai cittadini e riconosce il diritto di accesso alle informazioni di loro interesse; riconosce, altresì, al cittadino il diritto di produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per migliorare il servizio, inoltrare reclami.
ARPA, infine, si impegna ad effettuare periodicamente sondaggi di opinione per verificare il grado di soddisfazione del servizio.

Efficienza ed efficacia

ARPA adotta tutte le misure necessarie a progettare e produrre servizi ed infrastrutture gestendo, secondo criteri di razionalità economica, le risorse finanziarie e fisiche messe a disposizione, impegnandosi così, a garantire il rispetto ed il miglioramento degli standard indivudali.

GLI STRUMENTI

Adozione degli standard

Per migliorare la qualità e la quantità del servizio quali livelli prestazionali da rispettare.

Semplificazione delle procedure

Per razionalizzare gli atti relativi alla prestazione del servizio e facilitare l'approccio con le istanze della collettività

Informazioni ai clienti

Attraverso tutti gli strumenti disponibili, per diffondere tutte le informazioni sul servizio

Rapporti con i clienti

In termini di impegno diretto e dei dipendenti a trattare i clienti con cortesia ed agevolarli nell'esercizio dei loro diritti.

Monitoraggio della qualità

Per verificare la soddisfazione del cliente sul servizio e controllare la coerenza tra il livello di prestazione promesso e quello effettivamente reso, a mezzo di apposite indagini sulla qualità erogata e percepita. I risultati verranno utilizzati per gli eventuali correttivi e adeguatamente pubblicizzati.

GRUPPO ARPA

PRESENTAZIONE

A.R.P.A. "Autolinee Regionali Pubbliche Abruzzesi" è una società per azioni a capitale pubblico costituita, su iniziativa della Regione Abruzzo, il 1° giugno 1978. La sua nascita come società per azioni aveva quale obiettivo primario quello di arrivare a una gestione integrata delle autolinee extraurbane attraverso n soggetto le cui dimensioni industriali fossero tali da garantire livelli più elevati di certezza, efficienza ed efficacia nella produzione dei servizi.
Oggi ARPA è presente in Abruzzo ed oltre, con un'offerta di collegamenti interregionali, interbacino e di bacino. Oltre duecentocinquanta sono i comuni serviti, con un'estensione della capacità produttiva fino a Roma, Napoli e Ascoli Piceno.
Grazie a un notevole sforzo d'innovazione amministrativa e organizzativa, l'azienda è cresciuta e si è consolidata con importanti strutture a Chieti, Pescara, L'Aquila, Teramo, Avezzano, Sulmona e Giulianova e altre, di minori dimensioni, in diversi comuni, nella regione e fuori di essa.
ARPA si è recentemente aggiudicata, in raggruppamento con altre grandi imprese di TPL, tre impoprtanti gare per la gestione di circa 24 milioni di chilometri nell'area metropolitana di Roma.
Ad oltre venti anni dalla sua costituzione, ARPA ha assunto il ruolo di una vera e propria "azienda per la mobilità" affermandosi come organizzazione complessa i cui interessi si estendono a tutte le problematiche e le aree di mercato attinenti alla mobilità in senso lato. Con l'obiettivo di coniugare contenimento dei costi di gestione e miglioramento della qualità dei servizi, ARPA ha promosso la costituzione di società, quali strumenti di intervento, nei diversi ambiti di interesse aziendale. Oggi pertanto ARPA costituisce un "gruppo" formato da:

ARPA Spa - Autolinee Regionali Pubbliche Abruzzesi - Gestioni di servizi di trasporto pubblico, noleggio, turismo, servizi ai clienti.

SISTEMA Spa
Vendita e distribuzione titoli di viaggio, pubblicità, gestione parcheggi e terminal, assistenza clienti, pulizia autobus.

ARPA ENGINEERING Spa
Progettazione di infrastrutture e opere nel settore della mobilità.

TIBUS Srl
Realizzazione e gestione terminal autolinee Roma Tiburtina.

C.R.S. (ex Consorzio Giubileo Abruzzo 2000).
Coordinamento e sviluppo connessi alle iniziative del turismo in genere ed in particolare quello religioso.

ATI Roma
Gestione servizi trasporto area metropolitana di Roma

La Proprietà

Il capitale sociale di ARPA è di 8.990.644 euro.
Esso appartiene per oltre il 95% alla Regione Abruzzo; la rimanente quota è posseduta da altri 84 soci compresi tra province, comuni e comunità montane.

Il Servizio

La rete dei servizi gestiti da ARPA si estende in modo omogeneo nei territori delle province di L'Aquila, Pescara e Teramo; nella provincia di Chieti i servizi si estendono fino a Lanciano e Atessa.
Il servizio prodotto da ARPA nel corso dell'anno, è diversamente dimensionato nel periodo scolastico, in quello estivo e nei giorni festivi.
Il servizio è altresì offerto in misura ridotta nelle giornate del 1° gennaio, Pasqua, 1° maggio, 15 agosto e Natale.

Servizio di Noleggio

ARPA gestisce attività di noleggio autobus con 12 licenze. Recentemente ARPA ha ammodernato i mezzi a ciò adibiti con autobus di tipo gran turismo, migliorando il livello di qualità dell'offerta.

DESCRIZIONE DELLE CARATTERISTICHE PRODUTTIVE DELL'AZIENDA (dati aggiornati anno 2000)

SEDI ARPA E AGENZIE SISTEMA

La struttura aziendale è articolata in una Direzione Generale nella città di Chieti, e sedi operative nella città di Chieti, Pescara, Teramo, L'Aquila, Avezzano, Sulmona e Giulianova.

La vendita dei titoli di viaggio dell'ARPA è affidata alla controllata Società SISTEMA Spa, con Direzione Generale in:

Agenzie principali punti vendita

CHIETI - Via Arcivescovado, 26 - Tel. 0871349919
PESCARA - Piazza della Repubblica - Tel. 085 4215099
TERAMO - Piazza Garibaldi - Tel. 0861245857
GIULIANOVA - Piazza Roma - Tel. 0858004330
L'AQUILA - Piazza Fontana Luminosa - Tel. 0862412808
AVEZZANO - Via B. Cassinelli - Tel. 086326561
ROMA - Via Teodorico, 24 c/o Stazione Tiburtina Tel. 0644233928
SULMONA - Tabaccheria n. 5 - F.lli Di Cristofaro - P.zza XX Settembre, 18 - Tel. 0864210532

DATI PRINCIPALI DI BILANCIO ULTIMO TRIENNIO

SISTEMA TARIFFARIO

Le tariffe e tipologia dei biglietti ed abbonamenti sono stabilite della Regione Abruzzo.
La tariffa è differenziata per tipo di servizio (suburbano ed extraurbano), tempo di validità e categorie di viaggiatori.

Le attuali tipologie sono:

Servizi Suburbani (bus gialli)

Biglietto corsa semplice da 1 a 5 tratte
Abbonamento settimanale 6 giorni impersonale da 1 a 5 tratte
abbonamento settinamale 6 giorni nominativo da 1 a 5 tratte
Abbonamento mensile impersonale da 1 a 5 tratte
Abbonamento mensile nominativo da 1 a 5 tratte

Servizi Interurbani (bus blu)

Biglietto corsa semplice per distanze da 0 a 300 chilometri
Abbonamento settimanale 6 giorni impersonale per distanze da 0 a 300 chilometri
Abbonamento settimanale 6 giorni nominativo per distanze da 0 a 300 chilometri
Abbonamento settimanale 5 giorni nominativo per distanze da 0 a 300 chilometri
Abbonamento mensile impersonale per distanze da 0 a 300 chilometri
Abbonamento mensile nominativo per distanze da 0 a 300 chilometri

Servizi Interurbani Autostradali

Biglietti e abbonamenti interurbani con supplemento per percorso autostradale per distanze da 0 a 300 chilometri.
Sono altresì disponibili abbonamenti annuali per studenti, validi nei giorni feriali dal 1° settembre al 30 giugno, di importo pari a 8 abbonamenti mensili nominativi.
Gli abbonamenti nominativi sono rilasciati esclusivamente a studenti, lavoratori dipendenti e pensionati. Essi devono essere sempre accompagnati dal tesserino di riconoscimento emesso dall'agenzia, valido per un anno dalla data di rilascio e rinnovabile.
Recentemente sono stati introdotti abbonamenti integrati mediante accordi con la Gestione Trasporti Metropolitani per l'area di Pescara, con la ditta Marcozzi per il comune di Montorio al Vomano, con la SCAV per l'area di Avezzano e con la Società Napoleone per l'area di Ortona.
I prezzi sono esposti nei punti vendita e, in caso di modifica, anche sugli autobus. In caso di loro variazione, i biglietti e gli abbonamenti non ancora fruiti possono essere utilizzati.
Attualmente possono essere acquistati biglietti anche a bordo, sulle autolinee Pescara-Napoli, Avezzano-Napoli, Pescara-Roma, Giulianova-Roma, Pescara-L'Aquila. Emettitrici automatiche sono installate all'esterno delle agenzie di Pescara e Chieti.
E' possibile la prenotazione del posto per le atolinee: Giulianova-Teramo-Roma, L'Aquila-Roma e Pescara-Roma.
In caso di prenotazione e di sopraggiunta impossibilità a viaggiare, i biglietti possono essere rimborsati fino a 1 ora prima della partenza.
Nel corso dell'anno 2002, ed in funzione dell'adeguamento alla nuova moneta europea, interverranno modifiche sostanziali delle attuali norme tariffarie.

La libera circolazione sulle autolinee è limitata alle seguenti categorie di cittadini.

1. i titolari di tessere di libera circolazione rilasciate dallo Stato Italiano;
2. i bambini accompagnati e di altezza non superiore ad 1 metro;
3. i ciechi con residuo visivo fino ad 1/10 di entrambi gli occhi;
4. i grandi invalidi di guerra, di lavoro e di servizio;
5. i mutilati e gli invalidi di guerra, gli invalidi civili per causa di guerra ed assimilati, gli inabili, invalidi del lavoro con percentuale di invalidità non inferiore all'80%.

Le persone affette da cecità totale, ovvero invalidità totale, hanno diritto anche alla gratuità di viaggio per l'accompagnatore.
Le tessere di libera circolazione devono essere chieste ai comuni di residenza.
La libera circolazione non è consentita sulle autolinee non sovvenzionate:
Pescara-Roma non stop,
Pescara-Napoli,
Avezzano-Napoli,
Villavallelonga-Avezzano-Roma e Vallemora-Avezzano-Roma.

Per l'acquisto dei biglietti sono disponibili in Abruzzo circa n. 1.100 esercizi commerciali, pari a 1 punto vendita ogni 1.136 abitanti.
Essi sono individuabili per mezzo della seguente scritta:

(Immagine)

Nota: Per tratta si intende il frazionamento chilometrico variabile in relazione alle condizioni di urbanizzazione e demografiche dell'area attraversata dalla linea.

FATTORI ED INDICATORI DI QUALITA' E STANDARD DEL SERVIZIO

ARPA, nell'obiettivo di migliorare il livello qualitativo del servizio erogato, individua standard di prestazione che si impegna a rispettare.
Gli standard vengono fissati con riferimento a ciascuno dei seguenti fattori di qualità:

• sicurezza del viaggio
• sicurezza personale e patrimoniale dei clienti
• regolarità del servizio e puntualità dei mezzi
• pulizia e condizioni igieniche dei mezzi
• comfort del viaggio
• servizi per portatori di handicap
• informazioni alla clientela
• aspetti relazionali/comunicazionali del personale a contatto con la clientela
• integrazione modale
• attenzione all'ambiente

Sicurezza del viaggio e personale

ARPA è impegnata a garantire un viaggio sicuro e regolare in modo da evitare interruzioni o ritardi riconducibili a responsabilità aziendali.
A garanzia di ciò gli autobus impiegati, oltre a superare annualmente la revisione della Motorizzazione Civile, sono oggetto di verifiche giornaliere e di manutenzione programmata secondo le indicazioni delle case costruttrici.
Il personale di guida viene reclutato con criteri di selezione specifici per la mansione a cui viene impiegato e sottoposto a corsi di formazione.
ARPA garantisce una programmazione del lavoro nel rispetto delle norme che regolano la durata della guida e dei riposi.
In ogni caso di interruzione del servizio ARPA garantisce il tempestivo ripristino dandone informazione ai viaggiatori.
La sicurezza e la regolarità del viaggio sono, inoltre, garantite da un sistema di rilevamento satellitare installato in via sperimentale su 51 autobus della flotta impiegati sul territorio.
Per migliorare la sicurezza personale dei propri clienti, ARPA svolge servizi di sorveglianza con personale in borghese, avvalendosi anche della collaborazione delle forze di polizia. Sulle principali autolinee (Pescara-Roma, Pescara-Napoli, Avezzano-Napoli, Giulianova-Roma e L'Aquila-Roma), il conducente è dotato di telefono cellulare per chiamate di emergenza.

Regolarità servizio e puntualità

La puntualità e la regolarità del servizio dipendono sia da fattori legati alla buona organizzazione aziendale sia al contesto esternoin cui esso si svolge:
caratteristiche della viabilità, condizioni del traffico, politiche della mobilità adottate dalle autorità locali, eventi eccezionali.
ARPA è costantemente impegnata nella individuazione delle soluzioni migliori per rendere il servizio più efficace. Per il conseguimento di questo obiettivo, essa ricerca sempre la collaborazione degli enti responsabili.
La frequenza di passaggio e il numero di corse su ciascuna linea sono detrminati sulla base delle dimensioni del bacino da servire e dei fattori sociali e urbanistici.

Pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e locali aziendali

La pulizia interna ed esterna dei mezzi avviene giornalmente con l'uso di prodotti biodegradabili idonei alla disinfestazione batteriologica.

Comfort di viaggio

La percezione e il giudizio del cliente sulla comodità del viaggio sono influenzati dalla possibilità di trovare posto a sedere e sistemare i bagagli, dalla pulizia, dalla climatizzazione, silenziosità e illuminazione all'interno del mezzo, dal tempo di viaggio.
ARPA è impegnata da tempo nella cura di questi fattori.
Lo studio e l'attenzione costante verso la domanda domanda di mobilità e il rinnovo del parco autobus, avviato negli ultimi anni, hanno contribuito a migliorare le condizioni di viaggio.
Per quel che riguarda la guida, abbiamo rilevato che i viaggiatori hanno espresso in più occasioni apprezzamento verso il modo di condurre dei nostri autisti.
ARPA, inoltre, ricerca costantemente soluzioni idonee a migliorare la velocità commerciale dei servizi. La riduzione dei tempi di viaggio, insieme con una sempre maggiore affidabilità della previsione degli orari di transito, sono infatti fattori determinanti per la soddisfazione del viaggiatore.

Servizio per disabili

Al momento, nel parco autobus di ARPA sono presenti due veicoli suburbani con pianale ribassato e piattaforma estraibile che facilitano l'ingresso a bordo dei disabili. Essi sono impiegati sulla linea Chieti-Pescara.
Inoltre sono stati acquistati n. 2 minibus per il trasporto dei disabili nelle province di L'Aquila e Chieti. E' previsto a breve l'arrivo di n. 7 autobus suburbani provvisti di pedana e n. 2 autobus interurbani medi, provvisti di dispositivo per salita e discesa.

INFORMAZIONI ALLA CLIENTELA

ARPA è impegnata ad assicurare la più ampia e chiara informazione sui servizi (orari, norme di viaggio e tariffe) per favorire e agevolarne l'utilizzo.

Per l'informazione ARPA utilizza:

• quadri orari posti presso i principali capilinea;
• orari tascabili, differenziati per aree geografiche, disponibili sugli autobus, presso le sedi aziendali, le agenzie, i punti vendita dei biglietti e alcuni uffici turistici;
• sito internet, al nome www.arpaonline.com;
• posta elettronica, arpadirezione@tin.it;
• mni cd-rom o floppy inviato a chi ne farà richiesta per posta elettronica e aggiornabile tramite internet;
• numero verde, sempre attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 9.00 alle ore 12.00. Negli altri giorni e ore con segreteria telefonica;
• mezzi di comunicazione di massa. Giornali, televisioni e radio sono utilizzati con le loro rubriche di servizio e per comunicati sulle variazioni di esercizio;
• autobus (comunicazioni, avvisi e informazioni sugli orari e tariffe).

Per soddisfare ogni esigenza di informazione dei cittadini, gli uffici delle sedi aziendali sono a disposizione nelle seguenti fasce orarie dei giorni feriali:

Direzione Generale, Chieti

Lunedì, mercoledì e venerdì 8.00 - 13.00 e 14.00 - 18.00
Martedì e giovedì: 8.00 - 14.00

Sedi di Chieti, L'Aquila, Avezzano, Sulmona, Pescara, Teramo, Giulianova

Dal lunedì al sabato: 7.00 - 19.30

Le sette agenzie dislocate sul territorio osservano il seguente orario:

Chieti: 7.00 - 20.00 (solo feriali)
Pescara: 5.30 - 20.00 (solo feriali)
Giulianova: 5.50 - 20.00 (mercoledì 21.15) (solo feriali)
Teramo: 6.00 - 19.30 (solo feriali)
L'Aquila: 5.15 - 20.45 (feriali) 7.30 - 13.15 e 14.30 - 20.00 (festivi)
Avezzano: 5.50 - 20.30 (solo feriali)
Roma: 5.30 - 22.00 (feriali) 6.15 - 22.30 (festivi)

In caso di sciopero, l'azienda adotta le procedure previste per legge riguardo al tempo di preavviso (5 giorni) e alle fasce orarie di garanzia del servizio.
I Servizi Arpa sono sempre garantiti nelle fasce orarie: 5.30 - 8.30 e 13.30 - 16.30.

Fermate

Le fermate di ARPA nel territorio servito sono oltre 4.000.
Esse sono segnalate da paline nella misura del 60%
Sono inoltre presenti circa 120 pensiline.
I principali capilinea sono dotati di quadri con le informazioni sugli orari dei servizi.
L'azienda collabora costantemente con gli enti proprientari per migliorare le strutture del servizio a terra.
E' possibile la fermata in punti diversi da quelli segnalati dalle paline o stabiliti dall'azienda nei seguenti casi:

• quando si tratta di consentire la salita di cittadini in situazioni di pericolo o di particolare necessità, a condizione che la fermata sia compatibile con la sicurezza dell'esercizio;
• quando, in relazione alle condizioni della circolazione, sia più opportuno e sicuro effettuare la fermata in un luogo diverso.

Aspetti relazionali del personale a contatto con la clientela

ARPA assicura la riconoscibilit del proprio personale. Autisti, verificatori e controllori indossano anche una divisa aziendale.
Il personale è tenuto a trattare i clienti con rispetto e cortesia, mantenendo un comportamento tale da stabilire un rapporto di fiducia e collaborazione.
Inoltre li agevola nell'esercizio dei loro diritti e li informa eventualmente dei loro obblighi nell'utilizzo del servizio.
ARPA cura la formazione del personale nella ricerca di uncostante miglioramento delle relazioni fra cliente e azienda.

Integrazione e intermodalità

ARPA da tempo ha avviato con alcune aziende progetti per elevare il livello di integrazione e di intermodalità con altri servizi di trasporto.
A questo proposito, sono già state attuate integrazioni con il comune di Sulmona per i servizi urbani, con l'azienda Di Fonzo per il collegamento Vasto-Lanciano-Pescara-L'Aquila, nell'ambito del territorio di Pescara con la Gestione Trasporti Metropolitani, in quello di Avezzano con la SCAV, nel comune di Montorio al Vomano con la ditta Marcozzi e con la Società Napoleone per l'area di Ortona.
Molte delle autolinee ARPA che hanno come capolinea o fermata le stazioni ferroviarie sono organizzate in modo tale da garantire un sufficiente livello di interscambio con vettore ferroviario.

Attenzione all'ambiente

Attraverso un'opera programmata di controllo e manutenzione degli autobus, ARPA garantisce il rispetto dei parametri fissati dalle norme antinquinamento.
A questo si aggiunge l'acquisto di autobus con motori che rispondono alle norme Euro sull'abbattimento dei fumi.
L'attuale politica di ARPA sull'ambiente è completata da due progetti pilota. L'uno denominato "Sistema di monitoraggio ambientale (SMA)" finanziato dalla Regione Abruzzo con risorse della Comunità Europea, l'altro "Biobus" promosso e finanziato dalla Provincia di Chieti.
In particolare con lo SMA è possibile rilevare il livello e il tipo di inquinamento dell'ambiente attraversato durante il viaggio per mezzo di apparecchiature montate su 18 autobus, collegate con satelliti GPS e INMARSAT. I dati vengono trasmessi alla Stazione del Fucino che li invia al Centro Elaborazione Dati di ARPA per la trasformazione di informazioni utilizzabili.

RAPPORTI CON LA CLIENTELA

L'attenzione al cliente ed alle sue esigenze di viaggio è per ARPA obiettivo primario. Per questo è findamentale ricordare e riconoscere diritti e doveri del cliente, che formano un insieme di regole per rendere più agevole e piacevole il viaggio e per favorire la collaborazione e civile convivenza tra clienti, personale ed azienda.

Diritti del viaggiatore

• sicurezza e tranquillità del viaggio;
• continuità e certezza del servizio, anche mediante una razionale integrazione fra i diversi mezzi di trasporto;
• pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari;
• facile accessibilità alle informazioni sulle modalità di viaggio e sulle tariffe, sia sui mezzi di trasporto sia capilinea che nelle strutture di terra;
• rispetto degli orari di partenzza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso, compatibilmente con la situazione generale della viabilità;
• igiene e pulizia dei mezzi; efficienza delle apparecchiature di supporto e delle infrastrutture;
• riconoscibilità del personale;
• contenimento dei tempi di attesa agli sportelli;
• rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi e nei locali aperti al pubblico;
• facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi.

Doveri del viaggiatore

• non utilizzare i mezzi di trasporto sprovvisti del titolo di viaggio regolarmente convalidato;
• non occupare più di un posto a sedere;
• contribuire al mantenimento della pulizia, non sporcare, danneggiare o rimuovere parti o apparecchiature a bordo dei veicoli;
• rispettare il divieto di fumare all'interno dei mezzi e nei locali aperti al pubblico ove ciò sia prescritto;
• agevolare, durante il viaggio, le persone anziane ed i disabili e rispettare le disposizioni relative ai posti riservati ai disabili;
• non tenere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;
• non trasportare oggetti nocivi e pericolosi, senza rispettare le indicazioni/limitazioni stabilite dall'azienda;
• non usare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza se non in caso di grave necessità e per motivi di sicurezza;
• utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate, non compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli del servizio per se stessi e per tutti gli altri viaggiatori;
• rivolgersi al personale con correttezza ed educazione.

CONDIZIONI GENERALI DI TRASPORTO

I biglietti o abbonamenti per i quali è previsto l'annullamento a bordo, devono essere timbrati con l'apposita obliteratrice non appena saliti sull'autobus.
L'eventuale mancato funzionamento della macchina deve essere segnalato al conducente.
Il viaggiatore, a richiesta, deve mostrare biglietto, abbonamento ed eventuale tessera personale all'incaricato del controllo.

Multe

Se il viaggiatore non è in grado di presentare un documento di viaggio valido, è tenuto sia al pagamento del biglietto per la corsa effettuata sia al pagamento della sanzione amministrativa.
Il viaggio è considerato irregolare quando il cliente:

• non mostra nè biglietto nè abbonamento;
• mostra un biglietto o un abbonamento scaduti;
• mostra un biglietto o un abbonamento di tariffa inferiore a quella prevista;
• mostra una abbonamento personale compilato in modo non corretto o senza tessera di riconoscimento o con tessera di riconoscimento scaduta;
• mostra un biglietto o un abbonamento contraffatti o alterati;
• mostra un biglietto o un abbonamento non più in uso.

La contraffazione, l'alterazione e l'uso di documenti di viaggio contraffatti o alterati, sono perseguiti a norma di legge.
E' un reato previsto dal codice penale anche fornire false generalità al personale di controllo che le richiede.

Pagamento della sanzione

Nel caso sia stata accertata un'irregolarità, il viaggiatore può:

• pagare immediatamente il prezzo della corsa e la sanzione al personale di controllo;
• presentare scritti difensivi o chiedere di esporre direttamente le proprie ragioni entro il termine di 60 giorni dalla data di consegna del verbale. Le richieste vanno inviate a: ARPA spa Via Asinio Herio 75 - 66100 CHIETI (CH). Inoltre, entro lo stesso termine, il cliente può chiedere l'apertura del Tavolo di conciliazione istituito presso ARCO - Associazione difesa consumatori.
• pagare entro 60 giorni dalla data di ricevimento per posta della notifica del verbale. Il pagamento può essere effettuato o presso le sedi di ARPA o tramite versamento sul conto corrente postale n. 13341664 intestato a: ARPA spa - via A. Herio 75 - Chieti, precisando nella causale il numero del verbale.

Il mancato pagamento del verbale entro i termini stabiliti, comporta, da parte di ARPA, il recupero del credito anche avvalendosi di società esterne, con aggravio delle spese a carico dell'evasore.
Nel corso del 2002 si prevedono modifiche normative anche per le modalità di pagamento delle sanzioni.

Bambini

Ogni viaggiatore munito di regolare titolo di viaggio ha la facoltà di far viaggiare gratuitamente con sè un solo bambino di statura non superiore ad un metro, purchè non occupi posto a sedere in condizioni di pieno carico dell'autobus.
E' consentito trasportare gratuitamente passeggini per bambini purchè piegati in modo tale da ridurne l'ingombro.

Animali

Sono ammessi gratuitamente sull'autobus i cani-guida per ciechi, muniti di museruola. Sono ammessi inoltre gratuitamente animali di piccola taglia, purchè dotati di guinzaglio e museruola.
Durante il trasporto devono essere custoditi in braccio e, preferibilmente, in idonei contenitori.
Qualora l'animale sporchi o deteriori l'autobus o arrechi danni a passeggeri e cose, la persona che lo porta con sè è tenuta al relativo risarcimento.

Bagagli

Il viaggiatore può portare con sè gratuitamente un solo bagaglio che non ecceda i Kg. 10 e le dimensioni di cm 50x30x25. Tale bagaglio, ove non trovi posto negli spazi disponibili sulle vetture, deve essere custodito a cura e responsabilità del viaggiatore, senza disturbare gli altri passeggeri ed evitando di ingombrare il corridoio.
Per bagagli di dimensioni e peso superiore si applicano le tariffe previste dalle norme regionali.
Non è possibile trasportare biciclette, armi, merci infiammabili, esplosive, maleodoranti o comunque pericolose.
Non è consentito affidare al personale plichi e bagagli non accompagnati, a meno che tale servizio sia regolato contrattualmente.

TUTELA DEL CLIENTE

Associazione degli utenti e dei consumatori

Dal 1995 ARPA collabora con ARCO - Associazione per la difesa dei consumatori - per offrire al cittadino la maggiore garanzia possibile riguardo al diritto a essere ascoltato e soddisfatto nelle sue richieste e osservazioni sul viaggio.
La partecipazione attraverso la rappresentanza di ARCO è organizzata per mezzo di uno sportello denominato "ARPAMICA", aperto presso la sede dell'Associazione - via M. Forti, 27 - Pescara. Ad esso si può accedere sia direttamente sia con il numero verde 800-010893.
Al numero verde risponde un incaricato nei giorni feriali, dalle 9.00 alle 12.00, in altre ore e giorni esso funziona con segreteria telefonica.
ARPAMICA prevede anche che il cittadino possa chiedere l'apertura di un Tavolo di conciliazione a cui partecipano, oltre al cliente, rappresentanti di ARCO e di ARPA. Il tavolo rappresenta un nuovo strumento di gestione del reclamo che punta al "recupero" del servizio e della soddisfazione del cliente nelle questioni più controverse, per cui sia difficile trovare una soluzione tempestiva o la soluzione stessa sia ritenuta dal cittadino insoddisfacente.
ARPA si impegna a fornire una risposta scritta tempestivamente, e comunque entro 20 giorni dalla data di ricezione della comunicazione, anche per via telefonica.
Il personale operante ai telefoni fa precedere la risposta con l'identificazione dell'azienda e una forma di saluto.
Il personale utilizza un linguaggio chiaro e comprensibile, tratta i cittadini con rispetto e cortesia, fornisce le informazioni richieste e mantiene comportamenti tali da stabilire un rapporto di fiducia e collaborazione.
Gli interessati possono inviare ad ARPA segnalazioni, richieste, suggerimenti e reclami nelle seguenti forme:

• ARPAMICA - numero verde 800-010893;
• Posta ordinaria, indirizzando a ARPA spa - Ripartizione Relazioni con il Pubblico - Via Asinio Herio 75 - 66100 CHIETI (CH)
• Fax, allo stesso indirizzo, al numero 0871-402237;
• Rivolgendosi all'Ufficio di cui sopra, oppure telefonando al numero 0871-42431.

E' opportuno che il cittadino, oltre alle proprie generalità e indirizzo, precisi, soprattutto in caso di reclamo, ogni indicazione utile affinchè si possa arrivare a una precisa ricostruzione dei fatti.
Il personale di ufficio è a disposizione per agevolare il cittadino in tutto quanto gli sarà necessario, fornendo le indicazioni indispensabili.
ARPA, infine, è dotata di uno specifico regolamento per garantire l'accesso agli atti da parte dei cittadini, secondo i criteri normativi della legge n. 241/90.

Oggetti smarriti

Gli oggetti smarriti rinvenuti a bordo dei mezzi aziendali, verranno custoditi ai sensi degli articoli 927 e ss. del Codice Civile, presso le sedi aziendali e dipendenze periferiche di appartenenza indicate a pag. 13.

Risarcimento danni per responsabilità civile

ARPA è assicurata per i rischi di responsabilità civile per danni che possono occorrere ai propri passeggeri durante il viaggio a provvede al rimborso nei seguenti casi:

• danni involontariamente procurati a terzi (compresi i passeggeri trasportati) dalla circolazione dei veicoli;
• danni causati ai passeggeri durante la permanenza a bordo dell'autobus ed all'atto della salita o discesa dallo stesso;
• danni ai bagagli ed alle cose in generale trasportate da terzi (esclusi denaro, preziosi e titoli), ricompresi in essi anche quelli involontariamente subiti dagli indumenti dei passeggeri.

Copertura assicurativa per danni alle persone e alle cose

Massimali di garanzia

5.164.568,99 euro per sinistro
5.164.568,99 euro per le persone
5.164.568,99 euro per le cose e animali

Il cliente per accedere all'eventuale risarcimento o indennizzo dovrà contattare:

• al momento, l'autista del mezzo interessato per segnalare il danno subito e fornire le proprie generalità ed eventuali recapiti.
• subito dopo, l'Ufficio Sinistri aziendale tel. 0871/4243221 per accertare l'avvenuta denuncia del sinistro da parte del conducente;
• in seguito la Compagnia Assicuratrice per l'attivazione della procedura di rimborso.

ARPA si impegna per conto della propria compagnia assicuratrice a liquidare i danni subiti dagli utenti trasportati entro 30 gg dalla definizione del sinistro.

Rimborsi

Nel caso il viaggio sia impedito o interrotto per colpa dell'azienda, ARPA riconosce ai clienti il diritto a un rimborso.
I casi previsti sono questi:

• variazione o soppressione del servizio senza preventiva informazione;
• viaggio non effettuato dal capolinea per indisponibilità dell'autobus o del personale, qualora non ne sia garantito l'inizio entro 30 muniti dalla partenza prevista;
• viaggio interrotto per guasto all'autobus o indisponibilità del personale, qualora non ne sia garantito il proseguimento entro 60 minuti dall'interruzione.

Il rimborso consiste in una somma pari al prezzo della corsa singola.
Qualora il viaggiatore, per ragioni di comprovata urgenza e gravità, sia costretto a effettuare il viaggio con mezzi di trasporto individuali (taxi o altri), ARPA riconosce un corrispettivo pari a tre volte il prezzo della corsa non utilizzata.
Il cliente potrà far pervenire la richiesta di risarcimento alla Direzione Generale di ARPA nella forma che gli è più comoda, anche attraverso le sedi territoriali dell'azienda e delle agenzie.
Alla richiesta egli dovrà allegare: o il biglietto non utilizzato o la fotocopia dell'abbonamento o la ricevuta fiscale delle spese sostenute per il trasporto privato, insieme con la documentazione che possa servire a giustificare la necessità di questa scelta individuale.
Nessun rimborso verrà corrisposto in tutti i casi di disservizio non derivanti da responsabilità di ARPA e quindi imputabili a caso fortuito o forza maggiore (calamità naturali, eventi atmosferici, interruzioni stradali), in caso di astensione del personale dal lavoro, o in caso di condizioni di viabilità particolari e non prevedibili.

Validità della carta

La presente pubblicazione costituisce la prima edizione della Carta dei Servizi di ARPA, e rimane valida fino all'emissione della prossima edizione.
i rapporti con la clientela scaturenti dalla presente Carta, saranno annualmente aggiornati in presenza di modifiche di legge o suggerite dall'esperienza.
In prima applicazione la presente Carta potrà essere modificata in ogni momento sino a tre anni dalla sua entrata in vigore.

INDICATORI DI QUALITA'

ACCESSIBILITA'

Bus suburbani: pianale ribassato 19/130 = 14,62%

Velocità commerciale media per tipo di servizio

Linee interregionali (autostradali) Km/h 65,6
Linee interbacino Km/h 43,7
Linee intercomunali Km/h 30,4

SOSTITUZIONE AUTOBUS

Tempo medio di attesa 30 muniti