Studio promosso da Arcoconsumatori per capire lo stato dell'arte in materia di trasporti pubblici in Abruzzo.

Autolinee Napoleone

Staur

Scav

Autolinee Schiappa

LA PANORAMICA

SEZIONE A - Aspetti generali

1. Premessa

La Carta della Mobilità è il documento che regola i rapporti fra le aziende che offrono servizi di pubblica utilità e i clienti che ne usufruiscono. Essa nasce dalla Carta dei Servizi attraverso un percorso regolato da precise disposizioni di legge, il cui obiettivo fondamentale è la riqualificazione, di anno in anno, del rapporto che intercorre fra aziende e utenti. In questa prospettiva, l'analisi accurata delle variazioni della domanda di servizio e delle esigenze della clientela rappresenta lo strumento di lavoro per perseguire l'eccellenza.
La presente Carta è stata adottata dall'azienda Autoservizi La Panoramica in attuazione dell'art. 2, comma 2, della Legge 11 luglio 1995, n. 273 (G.U. 11.7.1995, n. 160), sulla base dei principi della Direttiva del PCM 27 gennaio 1994 (g.U. 22.2.1994, n. 43) e dello schema generale di riferimento valido per il settore trasporti allegato al DPCM 30 dicembre 1998 (G.U. n. 26 del 2/2/99).
La Panoramica adotta la presente carta della mobilità, prefiggendosi il miglioramento della qualità dei servizi erogati e il miglioramento del rapporto con i propri utenti, in conformità ai principi di qualità in materia di servizi pubblici per il raggruppamento dei seguenti obiettivi primari:

• Migliorare il rapporto con i viaggiatori
• Migliorare la qualità delle proprie prestazioni.

2. Finalità della Carta

La Carta della Mobilità costituisce per gli utenti:

- strumento di conoscenza

in quanto:

• fornisce informazioni sul sistema del trasporto pubblico, sulla struttura e sull'organizzazione dell'azienda, sui servizi offerti e sulle modalit di prestazione dei medesimi, sull'offerta commerciale, sulle condizioni di viaggio, sulle modalità con cui l'utenza può relazionarsi con l'azienda, sui livelli qualitativi di prestazione del servizio, sui progetti aziendali di miglioramento del servizio, sulle azioni di salvaguardia dell'ambiente, sull'editing e sulla diffusione della carta.
• garantisce il sistema di monitoraggio della qualità del servizio erogato
• garantisce la pubblicazione, l'aggiornamento e la diffusione della carta, con particolare riferimento ai risultati del monitoraggio della qualità in relazione agli impegni presi ed al raggiungimento degli obiettivi programmati.

- strumento di partecipazione

in quanto:

• mette a disposizione dell'utenza uffici di relazione con il pubblico, che rappresentano i canali istituzionali di comunicazione tra l'azienda e i propri clienti
• garantisce l'effettuazione di monitoraggi della qualità del servizio percepito dai clienti

- strumento di tutela

in quanto:

• garantisce risposta a chi abbia formulato richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti
• stabilisce e garantisce l'applicazione della procedura dei reclami da attivare in caso di violazione da parte dell'azienda dei diritti degli utenti ed in tutti i casi di mancato soddisfacimento degli impegni presi dall'azienda con la presente carta.

3. Riferimenti legislativi

• Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri (27/01/94) "Principi generali sulla erogazione dei servizi pubblici"
• Norma UNI 10600 (luglio 1997) "Presentazione e gestione dei reclami rientranti nell'ambito di applicazione della Carta della Mobilità"
• Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri (30/12/98) "Schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta della Mobilità pubblici del settore trasporti (carta della mobilità)"

4. Principi ispiratori della carta:

Eguaglianza e imparzialità

• E' esclusa ogni forma di discriminazione; l'azienda garantisce l'accessibilità ai servizi e alle strutture al pubblico gestite a tutti gli utenti, senza distinzione di nazionalità, sesso, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, censo, condizioni psicofisiche e sociali
• Il principio di pari trattamento è compatibile con forme di tariffe differenziale (ordinarie e in abbonamento) che siano praticabili in base a criteri oggettivi e noti
• Il miglioramento dell'accessibilità per talune fasce di clientela (anziani o portatori di handicap) viene perseguito attraverso la progressiva adozione di iniziative finalizzate, in rapporto alla capacità economica dell'azienda, attraverso le azioni di miglioramento indicate nella presente carta.

Continuità

• L'azienda garantisce l'erogazione del servizio continuo e regolare, secondo l'orario applicabile pubblicato e diffuso (questo principio può essere condizionato dall'intervento di casi fortuiti o di forza maggiore, tenuto conto, in particolare, che l'esercizio è soggetto a vincoli esterni, spesso imprevedibili)
• L'azienda garantisce la preventivas e tempestiva informazione di ogni variazione programmata di orario, tramite la diffusione di aggiornamenti e l'apposizione di avvisi secondo i piani di comunicazione all'utenza definiti
• In caso di necessità l'azienda si impegna ad attivare tutti i possibili interventi alternativi e sostitutivi del servizio, dandone, del pari, tempestiva comunicazione
• In caso di sciopero degli operatori, l'azienda si impegna a dare tempestiva, capillare e diffusa comunicazione dell'effettuazione del medesimo, garantendo l'effettuazione dei "servizi minimi" esplicitamente indicati nell'orario, nel rispetto della vigente normativa in materia di sciopero

Trasparenza e partecipazione

• L'azienda assicura l'informazione all'utenza secondo le modalità e le procedure indicate nella presente carta
• L'azienda si impegna a istituire uffici e funzioni per la cura delle relazioni con il pubblico
• L'azienda si impegna a valutare segnalazioni, proposte e suggerimenti pervenuti dagli utenti, privilegiando il metodo del confronto tra organismi di rappresentanza organizzata (Associazioni delle Aziende, Associaizoni dei Consumatori), quale strumento indispensabile al fine di indirizzare la propria politica di orientamento del mercato
• L'azienda intende mantenere gli impegni assunti e verificare costantemente il livello di qualità erogata, rispettando le regole stabilite e aggiornando la carta dei servizi dando atto dei risultati conseguiti relativamente al livello di qualità promosso, secondo le modalità indicate nella presente carta.

Efficienza ed efficacia

• L'azienda si impegna ad erogare il servizio nel rispetto degli standard assunti nella presente carta, nonchè a raggiungere gli obiettivi di miglioramento indicati nella carta medesima
• L'azienda si impegna a raccogliere ed analizzare dati di natura economico-gestionale, adottando piani aziendali volti al continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia nella produzione ed erogazione del servizio.

Attenzione all'ambiente

• L'azienda, consapevole del ruolo svolto nell'ambito della mobilità, si impegna a migliorare continuamente l'impatto ambientale

5. Pubblicazione della Carta

La Carta della mobilità viene pubblicata e (contestualmente) comunicata al Comitato permanente per l'attuazione della carta dei servizi pubblici, istituto presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento della funzione pubblica.
La Carta della mobilità è stata altresì comunicata agli utenti mediante distribuzione delle copie e rimane a disposizione del pubblico presso gli uffici preposti della sede aziendale.

6. Presentazione dell'azienda

La nostra organizzazione opera nel settore del trasporto pubblico e noleggio autobus da oltre mezzo secolo. L'esperienza maturata in tutti questi anni ci permette di offrire il massimo in termini di affidabilità e qualità dei servizi, in virtù del grado strutturale raggiunto dal nostro gruppo aziendale.
La Panoramica nasce come ditta individuale nel 1948 con la linea Chieti-Pescara e altre attività di trasporto.
Già dagli anni'50 aderisce all'ANAC (oggi ANAV).
L'attuale società viene costituita il 27 giugno 1963, dal 1962 gestisce la linea n° 6 del servizio urbano del Comune di Chieti e inizia anche l'attività di noleggio. Nel novembre 1973 acquisisce per la prima volta le linee del servizio urbano del Comune di Chieti. Dal Gennaio 1986 acquisisce l'esercizio della Filovia di Chieti (l'esercizio viene sospeso per esigenze di sicurezza nel 1993 e immediatamente sostituito con corse in autobus) e la linea "1/" e da quell'anno vengono messi in servizio 10 filobus a due assi, i primi in Italia con equipaggiamento "chopper".
Il 7 Febbraio 2000 si inaugura la prima corsa della Linea A (Consorzio ecologica), svolta con 4 minibus ibridi (alimentazione elettrica-gasolio).
Dal Gennaio 2002 l'azienda è parte del Consorzio CTI (Consorzio Trasporti Intermodali).
L'attività del gruppo "La Panoramica" (di cui La Panoramica s.n.c. fa parte) si articola in molteplici settori: le autolinee locali, regionali ed intercity a lunga percorrenza, il noleggio autobus, le agenzie di viaggi, con uno staff di oltre 100 persone e con i nostri autobus che percorrono 8000 km al giorno, garantendo sempre la massima efficienza.
Per il noleggio pullman, il Gruppo (che comprende anche la SATAM s.r.l.) dispone di una moderna flotta di autobus allestiti gran turismo con capienza di 19, 36, 54 e 77 posti, accessoriati con aria condizionata, multi-video, poltrone reclinabili, toilette, telefono, navigazione satellitare, bar, oltre ai più recenti sistemi di sicurezza attiva, assistiti da un'officina altamente attrezzata con impianti per le revisioni periodiche a norma di legge.
"La Panoramica ha sviluppato e implementato un sistema qualità aziendale conforme alla norma per l'assicurazione qualità UNI EN ISO 9001: 2000. Questa scelta deriva direttamente dalla convinzione, da parte dell'intera azienda, di voler offrire un servizio sempre migliore e nel rispetto delle aspettative dei propri clienti. L'azienda è disponibile a tal proposito, a rendere noto il contenuto del proprio Manuale della Qualità a chi volesse prenderne visione presso le sedi aziendali nelle quali è possibile consultare la presente Carta.

6.1 Organigramma aziendale

(passare allo scanner immagine)

6.2 Dati statistici sul servizio

Area geografica interessata kmq 58,63
n° Comuni 3
n° abitanti 57.273
n° linee 19
lunghezza della rete: Km 313
n° autobus utilizzati 39
di cui urbani 37
di cui noleggio 2
vetustà autobus da 0 a 5 anni n° autobus 14
vetustà autobus da 5 a 15 anni n° autobus 9
vetustà autobus oltre 15 anni n° autobus 14
età media 11,8
autobus a pianale ribassato 11
autobus con pedone per portatori di handicap 6
n° depositi 2
n° dipendenti 80
n° km/anno 1.822.867
n° passeggeri/anno trasportati 4.294.839
Chilometri giornaliero medio (invernale-estivo) 5.632,30
Chilometri festivi annui 93.000
N° Corse/giorno feriale 403
N° Corse/anno 127.046
N° fermate 515
N° Pensiline fermate 70

SEDI OPERATIVE:

CHIETI - DIREZIONE E UFFICI - Via Picena, 52 Tel. 0871344969 r.a. fax 0871346507
CHIETI - DEPOSITO AUTOBUS - Via P.A. Valignani, 4
CHIETI - AGENZIA VIAGGIATORI - Via Chiarini, 7 Tel. 0871348685 fax 0871322568
www.gruppolapanoramica.it
panoramica@tin.it

SEDE LEGALE:

S. GIOVANNI TEATINO (CH) - Via Aldo Moro, 114
C.F. e Partita IVA 00113230692
C.C.I.A.A. (CH) N° 43579
TRIBUNALE DI CHIETI N° 651
CCP N° 12873667

6.3 Aspetti relativi al personale aziendale in contatto con gli utenti

Coerentemente con quanto stabilito dalla legislazione di riferimento e dalle prescrizioni del sistema di gestione per la qualità aziendale, viene garantita la riconoscibilità degli addetti al servizio direttamente a contatto con il pubblico.
Secondo le stesse direttive di cui sopra, anche il personale appartenente al front-office aziendale (personale addetto all'accoglienza di utenti in azienda, personale chiamato alla vendita diretta dei titoli di viaggio) presenta la stessa tipologia di cartellini descritta, con le stesse informazioni. Il personale operante al centralino aziendale è stato istruito adeguatamente per rispondere alle chiamate esterne presentandosi attraverso il nome e l'indicazione delle funzione di appartenenza.
La presentabilità del personale aziendale è sicuramente uno degli obiettivi prioritari che La Panoramica si è posta da sempre. Tutto il personale a contatto con l'utenza indossa abbigliamento decoroso e pulito (divisa aziendale) e mantiene sempre una corretta cura personale, evitando qualsiasi forma di trascuratezza e/o eccessiva eccentricità.
L'Azienda cura che le comunicazioni, sia verbali che scritte, avvengano con un linguaggio chiaro e facilmente comprensibile da parte di tutti ed adotta indirizzi atti a stabilire in genere rapporti di fiducia e di collaborazione con gli utenti. In particolare La Panoramica ha reso attivo un codice comportamentale per il proprio personale, contenente tutte le indicazioni da rispettare per instaurare un rapporto di rispetto e cortesia nei confronti dell'utente.

6.4 Monitoraggio del servizio

L'Azienda ha adottato un sistema di motitoraggio della qualità dei servizi atto a considerare:

- gli standard (livello promesso) relativi agli indicatori aziendali di qualità
- il livello di percezione complessiva dei fattori di qualità
- l'andamento del fenomeno del reclamo (vedi Sezione III).

La rilevazione del grado di raggiungimento degli obiettivi fissati dall'Azienda è utilizzata per delineare piani di miglioramento progressivo e/o di mantenimento delle prestazioni rese.
I risultati conseguiti (i livelli di qualità raggiunti e rilevati), rispetto agli obiettivi, sono pubblicati annualmente allo scopo di rendere possibile, da parte di terzi, la verifica del livello di qualità del servizio conseguito in rapporto a quanto indicato (promesso) nella Carta.
In particolare, entro il 31 marzo di ogni anno, l'Azienda predispone una Relazione riassuntiva sui risultati ottenuti nell'esercizio prcedente.
La Relazione è prevista nel Titolo II, paragrafo 5, comma 2, della Direttiva 27.1.94 e viene da parte dell'Azienda comunicata al Comitato permanente per l'attuazione della Carta dei servizi pubblici costituito presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri.

SEZIONE B Fattori e indicatori di qualità

All'interno della presente Carta, si distinguono i fattori di qualità, come base per la rappresentazione del livello qualitativo del servizio erogato.
Il fattore di qualità costituisce un aspetto rilevante per la percezione della qualità del servizio di trasporto da parte degli utenti.

I fattori sono:

• sicurezza del viaggio;
• sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore;
• rgolarità del servizio e puntualità dei mezzi;
• pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e/o dei nodi;
• confort del viaggio;
• servizi aggiuntivi (a bordo e/o nei nodi);
• servizi per viaggiatori con handicap;
• informazioni alla clientela;
• aspetti relazionali/comunicazionali del personale a contatto con l'utenza;
• livello di servizio nelle operazioni di sportello;
• integrazione modale;
• attenzione all'ambiente.

SEZIONE C procedure di dialogo tra l'Azienda e gli utenti

7. Diritti e doveri del viaggiatore

Chi sceglie di usufruire il servizio La Panoramica ha il diritto a

• viaggiare in sicurezza e tranquillità
• accedere in modo semplice e tempestivo a tutte le informazioni relative al servizio
• usufruire di un servizio puntuale e regolare compatibilmente con la visibilità stradale, non controllabile dall'azienda
• viaggiare o attendere in un ambiente pulito o confortevole
• poter riconoscere facilmente il personale addetto al servizio
• rispetto delle disposizioni sul divieto di fumare sui mezzi pubblici
• facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi (non superiore a trenta giorni)
• ottenere risposte certe e in tempi contenuti agli sportelli

La libera circolazione sulle autolinee è limitata alle seguenti categorie di passeggeri:

• titolari di tessere di libera circolazione rilasciate dallo Stato Italiano
• bambini accompagnati e di altezza non superiore a 1 metro
• ciechi con residuo visivo fino a 1/10 di entrambi gli occhi
• grandi invalidi di guerra, di lavoro e di servizio
• mutilati e invalidi di guerra, invalidi civili per causa di guerra e assimilati, inabili, invalidi del lavoro con percentuale di invalidità non inferiore all'80%

Chi sceglie di usufruire il servizio La Panoramica ha il dovere di

• non utilizzare i mezzi di trasporto sprovvisti di titolo di viaggio
• vidimare il titolo di viaggio appena saliti sul mezzo di trasporto, comunque non oltre la fermata successiva a quella di salita, conservandolo fino alla discesa dalla vettura e presentandolo ad ogni richiesta del personale
• controllare la timbratura delle obliteratrici sui titoli di viaggio
• non cedere titoli di viaggio dopo la vidimazione
• non occupare più di un posto a sedere
• non sporcare e non danneggiare i mezzi di trasporto nonchè pareti, accessori e suppelettili, pensiline ricovero utenti, porta orari fermate
• non tenere comportamenti tali da arrecare disturbo o danno ad altri passeggeri
• rispettare il divieto di fumare all'interno dei mezzi di trasporto
• agevolare, durante il viaggio, le persone con ridotta capacità motoria e rispettare le disposizioni relative ai posti riservati
• rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dell'azienda nonchè le indicazioni o le limitazioni stabilite dall'azienda
• rivolgersi al personale di servizio in caso di pericolo
• rispettare le avvertenze e le disposizioni impartite dagli operatori nello svolgimento del loro lavoro
• rispettare le norme che regolano le possibilità di trasporto di oggetti e di animali
• tenere i bambini, gli animali e gli oggetti lontano dalle porte
• astenersi dallo svolgere attività commerciale o pubblicitaria, anche se a scopo benefico, sui veicoli, nelle pensiline e nelle altre aree di interesse per il servizio, senza autorizzazione scritta dell'azienda

Chi non rispetta tali norme, e in particolare chiunque viaggi sprovvisto di regolare titolo di viaggio, incorro in sanzioni amministrative stabilite ai sensi di legge

8. Informazioni agli utenti

Per garantire all'utente una costante informazione sulle procedure e far conoscere le iniziative che possono interessarlo, la Panoramica utilizza i seguenti strumenti:

• telefono diretto ai seguenti numeri dalle ore 8.30 alle ore 13.00 e dalle ore 16.00 alle ore 18.30
• elenco telefoni 0871348685-344969
• Fax servizio continuo:
• 0871346507
• comunicazioni dirette al seguente recapito per via scritta - 66100 Chieti - via Picena, 52
• comunicazioni al personale che ha contattocon gli utenti, che è in grado di fornire loro tutte le informazioni necessarie per avanzare un reclamo e/o una richiesta di rimborso o di risarcimento.

8.1 Procedura di reclamo

La Panoramica, nella prospettiva di un continuo miglioramento della qualità del servizio, scopo, primario a cui tende la presente carta della mobilità, ha attivato un "sistema di ascolto al cliente" permanente, utile per cercare di costruire un servizio che sia a "misura d'utente". Pertanto reclami che rilevino disservizi ed irregolarità riscontrati nello svolgimento del servizio, e quindi relativi alla violazione degli standard di qualità previsti dalla presente carta della mobilità, così come suggerimenti che forniscano indicazioni utili per la conduzione di un servizio che risponda alle aspettative dell'utente, sono considerati strumenti preziosi e vengono quindi raccolti, registrati ed analizzati.

I reclami possono essere avanzati sia in forma diretta, vale a dire verbalmente (anche tramite telefono) sia in forma indiretta, vale a dire per iscritto (tramite posta tradizionale o trasmissione elettronica).
Il personale che ha contatto con gli utenti (sia direttamente sia per telefono) è in grado di fornire informazioni circa le modalità di reclamo previste.

Al momento della presentazione del reclamo è necessario fornire, oltre alla proprie generalità, tutti gli estremi in possesso relativi all'accaduto o a quanto si ritiene sia stato oggetto di violazione, al fine di permettere agli uffici preposti di procedere alla ricostruzione e valutazione dei fatti.
Il personale dell'ufficio clienti è a disposizione dell'utente per l'assistenza necessaria alla presentazione del reclamo.
Se possibile la risposta al reclamo potrà essere data immediatamente dall'impiegato addetto alla ricezione.
Nel caso invece in cui sia necessaria un'indagine circa le irregolarità denunciate, detti reclami verranno inoltrati agli Uffici interessati che procederanno quindi alla necessaria istruttoria; all'utente verrà comunicato, per scritto, il nominativo dell'Ufficio e del responsabile dell'istruttoria, i tempi previsti per l'espletamento della stessa, ed i mezzi di tutela di cui l'utente dispone in caso di risposta sfavorevole.
Entro 30 giorni dalla data di presentazione del reclamo o suggerimento, l'azienda provvederà a comunicare all'utente l'esito degli accertamenti compiuti, con la specifica delle procedure e dei tempi necessari per poter risolvere il problema sottoposto, ovvero le conclusioni assunte.
Nel caso in cui, a causa della complessità delle verifiche necessarie, non sia possibile rispettare il termine sopra indicato, l'azienda provvederà ad aggiornare l'utente sullo stato d'avanzamento della pratica e sui tempi che presumibilmente si ritengono necessari per la risoluzione del problema sottoposto.
Tutti i reclami segnalati nelle modalità sopra descritte verranno registrati in un apposito registro dei reclami, utile appunto al monitoraggio dell'andamento del fenomeno del reclamo.

8.2 Copertura assicurativa per danni alle persone e alle cose

La Panoramica è assicurata per i rischi di responsabilità civile per danni che possono occorrere ai propri passeggeri durate il viaggio.
Sono stipulate le seguenti assicurazioni a favore e tutela dei viaggiatori:

• Assicurazione Responsabilità Civile contro terzi (R.C.T.) per il risarcimento di danni involontariamente cagionati a terzi in relazione all'attività esercitata.
• Assicurazione per copertura totale del rischio Responsabilità Civile derivante dalla circolazione dei veicoli a motore (R.C.A.)

L'azienda provvede al risarcimento per danni a persone e cose causati per propria responsabilità civile nei seguenti casi:

- per danni causati a terzi - persone, veicoli, cose - dalla circolazione dei mezzi aziendali
- per danni causati ai passeggeri, sia in salita che in discesa dal mezzo aziendale, ovvero in sosta quando la responsabilità dell'azienda nell'accadimento del fatto sia chiara
- per danni arrecati ai bagagli e alle cose trasportate da terzi (esclusi denaro, preziosi e titoli), ivi compresi anche gli indumenti dei passeggeri.

Per accedere al rimborso è necessario che:

- immediatamente dopo l'evento dannoso, venga contattato l'autista alla guida del mezzo aziendale coinvolto, fornendo le proprie generalità, e la precisa descrizione dei danni subiti.
venga contattato l'Ufficio Sinistri dell'azienda, al numero telefonico 0871344969, per procedere alla denuncia del sinistro, indicando il giorno, l'ora, l'esatto luogo dell'incidente, la linea e l'autobus aziendale coinvolto; l'Ufficio Sinistri provvederà ad inoltrare la pratica alla propria Compagnia Assicuratrice la quale, esperite le necessarie valutazioni e le procedure di rimborso, provvederà direttamente al risarcimento, nelle modalità previste per legge.

L'Azienda porta a conoscenza degli utenti, mediante documentazione scritta, il processo di istruzione di risoluzione delle richieste di rimborso, esplicitando i casi che dano diritto a forme di rimborso e le relative modalità.

8.3 Rimborsi

L'azienda riconosce il diritto al rimborso dei viaggi, nei seguenti casi:

1. modifica o soppressione del servizio senza comunicazione preventiva all'utenza nei modi stabiliti
2. mancata effettuazione del viaggio per indisponibilità del mezzo o del personale, nel caso in cui non ne sia garantito l'inizio entro 30 minuti dall'orario di partenza previsto
3. interruzione del viaggio per rottura o guasto al mezzo o per indisponibilità del personale, nel caso in cui non ne sia garantito il proseguimento entro 60 minuti dall'interruzione
4. ritardo della corsa maggiore di 45 minuti effettivamente imputabile ad inefficienze aziendali.

Il rimborso consiste nell'importo pari al prezzo della singola corsa.
Nel caso in cui, a seguito di uno degli eventi sopraindicati, l'utente sia costretto, per ragioni di comprovata urgenza/gravità, a effettuare il viaggio con mezzi di trasporto individuali, La Panoramica riconosce un corrispettivo pari al doppio della corsa non utilizzata.
La richiesta di risarcimento deve pervenire, entro e non oltre le 48 ore dal disservizio, all'amministrazione dell'azienda per posta ordinaria, allegando il titolo di viaggio non utilizzato (biglietto o copia dell'abbonamento) con eventuali ricevute fiscali delle spese sostenute per il trasporto privato, insieme con la documentazione che possa comprovare la necessità della scelta individuale.
In caso di richiesta accolta è inviato al domicilio dichiarato dal richiedente un buono per l'incasso della somma da risarcire e/o del titolo di viaggio da ritirare.
Nessun rimborso può essere corrisposto nei casi di disservizio non addebitabili alla responsabilità LA PANORAMICA.

8.4 Oggetti smarriti

Ogni oggetto rinvenuto sull'autobus e nei locali dell'Azienda viene inviato alla sede dell'azienda alla quale è possibile rivolgersi a partire da 48 ore dopo lo smarrimento dell'oggetto, ove è custodito da apposito incaricato e tenuto a disposizione del legittimo proprietario che ne faccia richiesta, fornendo tutte le informazioni atte a identificarlo, per un periodo massimo di re mesi. Dopodichè viene applicata la normativa prevista dal Codice Civile (artt. 927-931), che stabilisce, tra l'altro la consegna al Sindaco del Comune dove l'oggetto è stato ritrovato.

8.5 Trasporto ragazzi

I ragazzi che non superano il metro di altezza, purchè accompagnati e purchè non occupino un posto a sedere, sono trasportati gratuitamente in numero di uno per ogni adulto accompagnatore.
Per ogni altro occorre il possesso di valido del titolo di viaggio.

8.6 Trasporto animali

Il trasporto degli animali sugli autobus è consentito solo per specie e con limiti seguenti:

• Cani di piccola taglia, purchè tenuti in braccio e muniti di museruola a fitte maglie.
• Cani-guida per ciechi
• Altri animali di piccola taglia (gatti, uccelli ecc.) purchè racchiusi in ceste o gabbie o altro contenitore atto a prevenire motivi di indisponibilità o disturbo ai viaggiatori.

E' ammesso il trasporto, con il pagamento del biglietto, dei cani da caccia, durante il periodo venatorio purchè accompagnati da persona fornita di licenza dall'inizio del servizio fino alle ore 08.00 e dalle ore 20.00 al termine del servizio, in un numero non superiore a due per ogni autobus.
Il cane dovrà essere dotato di museruola a fitte maglie e tenute a guinzaglio presso la persona che l'accompagna, in modo da non ingombrare la corsia e le porte e da non arrecare disturbo; in caso contrario potrà essere allontanato senza diritto al rimborso del biglietto per l'accompagnatore.
Il trasporto degli animali (eccetto i cani-guida per ciechi) potrà essere limitato o escluso, a guidizio del personale incaricato, in caso di notevole affolamento dell'autobus.
Se l'animale sporca la vettura o procura danni alle persone, l'accompagnatore incorre nella sanzione amministrativa da 7,75 a 23,24 € (art. 29 DPR 753 del 11/07/1980) fatte salve eventuali responsabilità civili o penali.

8.7 Trasporto bagagli

Il viaggiatore in possesso di regolare titolo di viaggio può recare con sè bagagli o altri oggetti nei limiti e alle condizioni seguenti:

a) ogni viaggiatore può recare con sè, senza la corresponsione del prezzo del biglietto, un solo bagaglio di dimensioni massime pari a cm. 50x30x25 e di peso non superiore a Kg 10.
b) sono ammesse al trasporto gratuito:
- valigie, pacchi e similari (con limite di un collo per ogni viaggiatore) purchè non contengano materiali pericolosi (esplosivi, radioattivi, infiammabili) maleodoranti o che comunque possano sporcare le vetture o dare disturbo ad altri viaggiatori a causa della loro natura o confezionamento (damigiane, bidoni, cassette, ecc.)
- carrozzine pieghevoli e passeggini per bambini
- piccoli strumenti musicali
- canna da pesca e sci
- fucili da caccia
c) è tassativamente vietato il rasporto di pellicole cinematografiche infiammabili
d) sono ammessi invece al trasporto, con pagamento di un biglietto per collo, i bagagli di dimensione superiori a cm. 50x30x25 fino a 80x45x25 e che non superano 20 kg di peso, con il limite di due colli per viaggiatore.

8.8 Sanzioni

Se il passeggero non è in grado di presentare un documento di viaggio valido, è tenuto sia al pagamento del biglietto per la corsa effettuata sia al pagamento della sanzione ammiistrativa.

L'utente è considerato sprovvisto di titolo di viaggio quando:

1. non mostra il titolo di viaggio
2. mostra un titolo di viaggio scaduto o non convalidato
3. mostra un titolo di viaggio di tariffa inferiore a quella prevista
4. mostra un abbonamento personale compilato in modo non corretto o senza tessera di riconoscimento o co tessera di riconoscimento scaduta o di cui non ha titolarità
5. mostra un titolo di viaggio contraffatto o alterato
6. mostra un titolo di viaggio non più in uso

In caso di contraffazione o alterazione il titolo di viaggio deve essere ritirato ed il viaggiatore identificato.
La sanzione amministrativa non esclude la responsabilità penale.
E' un reato previsto dal Codice Penale anche fornire false generalità al personale di controllo che le richiede.

L'utente, sprovvisto del titolo di viaggio e che rifiuti di regolarizzare la propria posizione, non ha diritto a continuare il viaggio e deve scendere dall'autobus alla prima fermata utile, su invito formale del personale, fermo restando l'obbligo del pagamento di quanto dovuto.
In tal caso, il viaggiatore può:
- pagare immediatamente il prezzo della corsa e la sanzione al personale di controllo
- presentare documentazione difensiva o chiedere di esporre le proprie ragioni entro 60 giorni dalla data di consegna del verbale.
Le richieste vanno inviate alla sede aziendale

1) L'utente sprovvisto di titolo di viaggio, è tenuto al pagamento di una sanzione amministrativa di 25,82 € oltre al pagamento del prezzo del biglietto come previsto dalla Legge Regionale (Regione Abruzzo) n° 40 del 23/07/1991
2) Chiunque danneggia, deteriora o sporca le vetture o i locali aziendali o pensiline ricovero viaggiatori è soggetto alla sanzione amministrativa da 7,75 a 23,24 € (art. 29 DPR 753 del 11/07/1980, fermo restando l'obbligo del risarcimento dell'eventuale danno arrecato.

9. Glossario