Studio promosso da Arcoconsumatori per capire lo stato dell'arte in materia di trasporti pubblici in Abruzzo.

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CONTRATTO DI SERVIZIO PER IL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE FERROVIARIO ED AUTOMOBILISTICO

tra la

REGIONE ABRUZZO

e la

FERROVIA ADRIATICO SANGRITANA S.r.l.

Allegato n. 3: Carta dei Servizi

CARTA DEI SERVIZI

PRINCIPI FONDAMENTALI

La Carta dei Servizi è un documento che tutte le aziende erogatrici di servizi pubblici sono tenute a redigere in attuazione delle disposizioni di legge. La Carta della Mobilità costituisce la traduzione settoriale della Carta dei Servizi per i soggetti che offrono servizi pubblici di trasporto e prestazioni connesse al trasporto.

Questo documento è stato adottato dalla Ferrovia Adriatico Sangritana in attuazione della legge n. 273/95, sulla base dei principi della direttiva del P.C.M. 27 gennaio 1994 e dello schema generale di riferimento valido per il settore trasporti allegato al D.P.C.M. n. 302/98.

Adottando la Carta della Mobilità la Ferrovia Adriatico Sangritana si assume, con patto scritto, precisi impegni e doveri verso i propri clienti, che saranno in grado di confrontare la loro esperienza del servizio con quanto dichiarato dall'azienda.

Attraverso la Carta della Mobilità l'azienda si prefigge il raggiungimento di specifici obiettivi in termini di:

• miglioramento della qualità dei servizi forniti;
• miglioramento del rapporto tra cliente e azienda.

Per la Ferrovia Adriatico Sangritana l'adozione della Carta della Mobilità non rappresenta un semplice adeguamento ad obblighi di legge, ma costituisce un importante momento di crescita del sistema di qualità dell'azienda che si avvale del controllo della clientela sull'effettiva attuazione degli impegni assunti.

LIVELLI DI QUALITA'

Con l'adozione dei livelli di qualità e del loro controllo, la Ferrovia Adriatico Sangritana si prefigge di migliorare constantemente la qualità dei servizi resi.
In particolare sono individuati i seguenti livelli di qualità su cui l'azienda è constantemente impegnata allo scopo di migliorare la qualit dei servizi resi.

• Accessibilità ai servizi di trasporto ed alle infrastrutture degli anziani e delle persone invalide, attraverso le progressiva adozione di iniziativa adeguate.
• Pari trattamento, a parità di condizioni del servizio prestato, sia fra le diverse aree geografiche di utenza che fra le diverse categorie o fasce di utenti.
• Servizi di trasporto continui e regolari, fatta eccezione per le interruzioni dovute a causa di forza maggiore. In caso di necessità contingenti o interruzioni programmate, è impegno dell'azienda ridurre la durata dei disservizi e assicurare adeguati servizi sostitutivi.
• Definizione e comunicazione esterna dei servizi minimi in caso di sciopero. In base alla normativa vigente, l'astensione dal lavoro del personale viaggiante non è ammessa nelle fasce orarie di punta (dalle 6 alle 9 e dalle 12 alle 15). Comunque, in caso d'interruzione del servizio per sciopero, gli utenti vengono informati per tempo attraverso avvisi divulgati tramite i mass media o con apposite locandine.
• Adozione delle misure necessarie a progettare, produrre ed offrire servizi ed infrastrutture di trasporto nell'ottica di un continuo miglioramento dell'efficienza ed efficacia, nell'ambito delle competenze dell'azienda.
• Assunzione di tutte le iniziative per facilitare alla clientela la libertà di scelta tra più soluzioni, modali, nell'ambito delle proprie competenze.
• Formazione permanente del proprio personale dipendente allo scopo di migliorarne gli aspetti relazionali con la clientela.
• Adozione di sistemi integrati di tariffe, nell'ambito delle disposizioni della competente Regione Abruzzo.
• Estensione della rete dei punti vendita a terra anche attraverso l'uso di emettitrici automatiche.
• Garantire costantemente livelli adeguati di pulizia e igiene dei mezzi di trasporto
• Attuare tutti gli interventi possibili per contenere l'inquinamento atmosferico e ambientale.

TUTELA DELLA CLIENTELA

Ai reclami o suggerimenti della clientela, finalizzati al miglioramento del servizio, sarà tempestivamente assicurata una risposta.

L'indirizzo per l'invio della corrispondenza è:
Ferrovia Adriatico Sangritana - Via Dalmazia 9 - 66034 Lanciano (CH)
Tel.: 0872/7081 - Fax 0872/708500 - email: sangritana@sangritana.it

In conformità alle norme di legge, i rischi della responsabilità civile sono regolarmente coperti da polizze assicurative che tutelano i passeggeri e le cose dai medesimi trasportate per danni involontariamente causati dai vettori aziendali.

Le richieste di risarcimento dovranno essere redatte per iscritto dalla clientela ed indirizzate alla Ferrovia Adriatico Sangritana. Le modalità di presentazione sono le mdesime di quelle previste per i reclami e suggerimenti. Alle richieste sarà dato riscontro per iscritto dall'azienda, all'indirizzo del cliente, entro 30 gg dal ricevimento.

DIRITTI DEL CLIENTE

Sicurezza e tranquillità del viaggio e della sosta nelle stazioni e fermate.

Pubblicazione tempestiva ed agevole reperibilità degli orari, facile accesso alle informazioni riguardanti le modalità del viaggio e le tariffe di trasporto.

Tempestive informazioni sulle possibilità di proseguimento del viaggio con mezzi alternativi, in caso di anormalità o d'incidente.

Rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso e contenimento dei tempi di attesa agli sportelli.

Igiene e pulizia dei mezzi di trasporto e delle stazioni.

Rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi e nei locali di stazione;

Accesso facilitato alla procedura per la formulazione di reclami e tempi certi nelle risposte.

DOVERI DEL CLIENTE

Non salire sui mezzi di trasporto sprovvisto del biglietto di viaggio e non occupare più di un posto a sedere.

Non danneggiare o insudiciare le infrastrutture, i mezzi di trasporto ed i loro accessori.

Non arrecare disturbo agli altri viaggiatori e rispettare il divieto di fumare, ove previsto ed indicato.

Non usare i dispositivi di emergenza, se non in caso di grave ed incombente pericolo;

Rispettare le eventuali indicazioni ricevute dal personale addetto al servizio;

Rispettare le norme per il trasporto di oggetti od animali al seguito, compreso il divieto di trasporto di oggetti nocivi o pericolosi;

Utilizzare i mezzi e le infrastrutture di trasporto seguendo le disposizioni e le istruzioni prefissate, unitamente alle regole del vivere civile, non compromettendo la sicurezza del viaggio ed i livelli di servizio per se stesso e per tutti gli altri viaggiatori.

CONTRATTO DI SERVIZIO PER IL TRASPORTO PUBBLICO

LOCALE FERROVIARIO ED AUTOMOBILISTICO

tra la

REGIONE ABRUZZO

e la

FERROVIA ADRIATICO SANGRITANA S.r.l.

Allegato n. 2: Standard qualitativo dei servizi

STANDARD QUALITATIVO DEI SERVIZI

STANDARD DI QUALITA'

L'adozione di criteri standard per migliorare la qualità dei servizi offerti rappresenta uno strumento indispensabile per l'erogazione di un servizio con caratteristiche di efficienza e funzionalità.

CONTINUITA' DEL SERVIZIO

La Ferrovia Adriatico Sangritana assicura l'effettuazione dei servizi di trasporto pubblico locale nell'arco delle 24 ore secondo gli orari pubblicati.

REGOLARITA'

La Ferrovia Adriatico Sangritana si impegna a verificare la regolarità dei trasporti, a ridurre, in caso di necessità contingenti, la durata dei disservizi e, in occasione di scioperi, a comunicare preventivamente i servizi minimi garantiti. Lo svolgimento dei servizi è monitorato in maniera tale da consentire di seguire sistematicamente lo svolgimento dei servizi. Un collegamento telefonico tra i mezzi e la Dirigenza Movimento permette di intervenire prontamente per la risoluzione di qualsiasi anomalia o situazioni di pericolo.

ACCESSIBILITA' AL SERVIZIO

I biglietti e gli abbonamenti possono essere acquistati presso la rete di rivenditori autorizzati e presso le stazioni e assuntorie della Ferrovia Adriatico Sangritana.

AFFIDABILITA'

Il 90% delle corse effettuate arriva a destinazione puntualmente, ovverosia entro la tolleranza di cinque minuti. Talvolta la puntualità può essere condizionata dal traffico. In caso di sciopero del personale viene assicurato un servizio minimo garantito. Difatti, in base alla vigente normativa, l'astensione dal lavoro del personale di produzione del servizio non è ammessa nelle fasce orarie di punta (dalle 6.00 alle 9.00 e dalle 12.00 alle 15.00). Comunque, in caso d'interruzione dei servizi per sciopero, gli utenti vengono informati per tempo attraverso avvisi divulgati tramite i mass media locali e con locandine.

SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE

La Ferrovia Adriatico Sangritana è impegnata alla riduzione ed alla semplificazione delle procedure adottate per rendere conoscibili gli atti di interesse della clientela relativi alla prestazione dei servizi.

SICUREZZA PERSONALE E PATRIMONIALE

Il personale viaggiante, e più in generale quello dell'esercizio, è dotato di telefono GSM di servizio che consente di segnalare tempestivamente alle competenti autorità, per l'adozione delle necessarie misure di tutela, i casi di molestie, furti ed ogni altra emergenza che si dovessero verificare a bordo dei mezzi. Il viaggio sui mezzi della Ferrovia Adriatico Sangritana presenta aspetti positivi circa la sicurezza. Essa è affidata alla professionalità ed alla prudenza del proprio personale addetto alla guida e condotta cui si aggiunge la scrupolosità del personale tecnico. Come previsto dalla normativa in materia di sicurezza tutti i mezzi sono sottoposti ai controlli da parte dei competenti uffici. La Ferrovia Adriatico Sangritana garantisce, tramite adegute coperture assicurative, il risarcimento dei danni a terzi e ai passeggeri trasportati.

CONFORT

Notevoli risorse finanziarie sono state impiegate nel corso degli anni per il rinnovo del parco rotabile ferroviario e automobilistico e delle infrastrutture di trasporto in maniera tale da aumentarne gli standard qualitativi. Compatibilmente con le risorse a disposizione, la Ferrovia Adriatico Sangritana è impegnata a rendere più confortevole il servizio offerto, rendendolo così concorrenziale rispetto al mezzo privato. L'offerta di posti a sedere sui mezzi è, in generale, adeguata alla domanda.

TUTELA AMBIENTALE

Le Ferrovia Adriatico Sangritana attua tutti gli interventi possibili per contenere l'inquinamento atmosferico ed ambientale. Le Unità preposte della Ferrovia Adriatico Sangritana effettuano periodiche verifiche tecniche al fine di contenere le emissioni nocive. Tutti gli autobus di recente acquisizione sono dotati di dispositivo a norme europee per la limitazione delle emissioni nocive. Viene utilizzato, come carburante, gasolio a bassissimo tenore di zolfo (inferiore allo 0,05%).

TEMPESTIVITA' DI INTERVENTO IN CASO DI GUASTO

Viene eseguito un controllo periodico dell'efficienza di tutti i dispositivi inerenti alla sicurezza dell'esercizio. In caso di malfunzionamento, durante il servizio, di un mezzo lo stesso viene sostituito da altro idoneo nel più breve tempo possibile.

RISPOSTE ALLE RICHIESTE E AI RECLAMI DELL'UTENZA

Si assicura una risposta scritta alle richieste ed ai reclami scritti dei clienti secondo le modalità previste dalla Carta dei Servizi.

TARIFFA IN EURO TRASPORTI PUBBLICI INTERURBANI

SUPPLEMENTO AUTOSTRADALE IN EURO PER TRASPORTI INTERURBANI

Il prezzo degli abbonamenti nominativi annuali per studenti è pari al prezzo di n. 8 abbonamenti nominativi mensili (validità: 1 settembre - 30 giugno

PUNTI VENDITA BIGLIETTI A TERRA